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小区保洁员工培训手册

作者:必威体育备用网物业 时间:2020-08-07 15:07:20
   一、"家务"与"服务"的定位  1 1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务做法带入现场服务。  1 2 面对不
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    一、"家务"与"服务"的定位

  1.1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务做法带入现场服务。

  1.2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。

  1.3 服务定位:服务性betway体育官网下载公司,一切以客户为中心。

  一切包括:心态、出发点、做事方法、说话言语等等。

  1.4 明确“客户永远是对的”的服务心态。

  1.5 用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。

  二、工作区域能源节约

  2.1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。

  2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

  2.3 水龙头跑冒滴漏。

  2.4 解决:举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。

  三、环境关照,及时报告

  3.1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。

  3.2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身的工作环境。

  3.3 细心、敏锐、高效。

  四、倡导良好卫生习惯

  4.1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。

  例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。

  4.2 通过服务及个人良好形象的展示,创造高质量的工作生活氛围。

  4.3 从每个人做起,形成对比。

  五、工具的自我管理与集中管理

  5.1 工具管理体现服务质量、管理水平。

  5.2 客户很在意这点,勿因小失大。

  5.3 坚持"定点、归位、整齐"原则。

  5.4 条件允许时隐蔽放置。

  5.5 区域划分:物料仓库/ 现场,不同管理点。

  5.6 一开始做对,形成习惯。

  六、预见性的报告

  6.1 同第"三"项内容。

  6.2 现场可疑情况的提供与警觉。

  6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

  七、药剂正确使用

  7.1 对应第"一"项,保洁工作专业性强,面对不同物料。严谨、科学对应,而非人人“想当然”操作(举例) 。

  7.2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效(实物看、闻、识别) 。

  7.3 药剂配备比例单位:加仑、升,如何确定看说明。

  7.4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。

  八、垃圾堆放/容器的认识

  8.1 垃圾处理:袋装 → 密封 → 集中、定时、转运。

  8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。

  8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例) 。

  8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。

  九、告示牌、护栏、地垫分类与管理

  9.1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。

  9.2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止损坏(钩链特别关注) 。

  9.3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。

  9.4 清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。

  十、服务语言

  10.1 使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

  10.2 言行符合服务现场要求,禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

  10.3 禁止使用地方用语,音量足够听到即可。

  10.4 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊(举例) 。

  10.5 禁止现场闲谈或发牢骚 。

  10.6 总体语言要求:礼貌、有序、安静。

  十一、电梯卫生及关注点

  11.1 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。

  11.2 客用电梯:

  (1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) 。(2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

  11.3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。

  11.4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,根据情况采取不同对应策略。

  11.5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

  11.6 清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。

  十二、交接、汇报、表述、记录

  12.1 原则:及时、准确、全面。

  12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

  12.3 以“何时、何地、何人、为什么,结果怎样”5要点进行沟通。

  12.4 学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。

  12.5 上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。

  12.6 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。

  十三、安全操作的自我防护

  13.1 意识先行,培训在前,预防为主。

  13.2 清除个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。

  13.3 涉及:药水、机械、严禁高空操作/高空作业(未经批准)、重物的搬移,电器接驳使用等注意。

  十四、服务投诉处理

  14.1 处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决、反馈、行动改进。

  14.2 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。

  14.3 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。

  14.4 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。

  14.5 涉及我方服务投诉,以"14.1"为原则,迅速行动,改进。

  14.6 所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似情况(行为)再次发生。

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