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6大实用技能!优秀物业客服必备!

作者:必威体育备用网物业 时间:2020-04-28 14:14:32
  优秀物业客服养成记  一、如何学会轻松自如地接待业主  1 物业客服是永远的微笑者。  2 对待业主要有礼并矜持。  3 要在业主最
  优秀物业客服养成记

  一、如何学会轻松自如地接待业主

  1.物业客服是永远的微笑者。

  2.对待业主要有礼并矜持。

  3.要在业主最需要的时候出现。

  4.永远不要让业主感到难堪(换位思考)。

  二、如何克服服务障碍

  1.克服性格障碍

  老好人:说话温柔;忌高声快语。

  性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可。

  性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭。

  腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑。

  急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞。

  沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方。

  散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒。

  难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵。

  2.克服语言障碍

  (1)七忌:忌散、忌泛、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑。

  (2)四不:不说不尊重之语、不说不友好之语、不说不耐烦之语、不说不客气之语。

  3、克服心理障碍(演练)

  (1)我是一名优秀的客服人员!

  (2)我相信我一定能做好我的工作!

  (3)我的身边也有很多朋友在关心我!

  (4)不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务业主!

  (5)我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!

  三、物业客服如何保持自制力

  1.控制情绪:当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到业主身上。

  2.保持冷静:当业主对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待。

  3.摆正角色:当业主对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题。

  4.忙而不乱:当接待业主较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率。

  5.闲而不懒:当接待业主较少,工作量较少时,应注意加强纪律。

  6.礼让三分:在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静。

  7.严于律己:在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律。

  四、物业客服仪容仪表

  服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

  工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

  鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。

  头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

  表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

  五、如何树立强烈的服务意识

  1.服务不分份内份外。

  2.所有的业主都是第一位的。

  3.服务应该以德报怨。

  4.争强好胜会失去朋友。

  六、优秀物业客服应具备的六大特征

  1.性格外向、热情。

  2.语言能力强、有说服力。

  3.灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应。

  4.有一定的道德修养。

  5.审美意识强。

  6.富有进取和创新精神。

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